Her şey Linkedin’de bir kullanıcının kahvesine eşlik eder umuduyla aldığını belirterek paylaştığı küflenmiş Patiswiss çikolata fotoğrafları paylaşmasıyla başladı. “Küflenmiş çikolataya ilk kez şahit oluyorum” diyen Esra U. isimli kullanıcı tedarik zinciri ve muhafaza koşullarında sorun olabileceğini yazdı.
Eskiden markete götürüp ürün değişimi ya da para iadesi talep müşterilerin şimdi sosyal medyanın gücünü kullanır hale gelmesi bir süredir alıştığımız bir durum. Sosyal medya platformlarında aldığı ürünlerin bozuk ya da sorunlu çıkmasıyla ilgili paylaşımlar sık sık karşımıza çıkıyor. Ancak böyle bir durumda şikayete konu şirketin CEO’sunun topa girmesi üstelik tehdit eder gibi bir üslupla yanıt vermesi alışılagelmişin oldukça dışında.
‘Avukatlarımız iletişime geçecektir’
Genelde paylaşımı yapan tüketiciye markaların resmi hesaplarından cevap verilir ve diyalog direkt mesajlaşma yoluyla devam ettirilirken Patiswiss CEO’su ve sahibi Elif Aslı Yıldız Tunaoğlu bizzat cevap vermeyi seçti. Tunaoğlu şöyle yazdı: “Bu ürünler hayatta küflenmez, biliyor musun? Hadi doğru diyelim. Sen bence acil şekilde evindeki nem oranına falan bayağı bir bakmalısın. Bir de Linkedin’de paylaşacak hiç başka içeriğinin olmaması ne acı. Haklısın prim yapmak için bize bayağı ihtiyacı var herkesin. Baksana aşağıya ‘çöp’ falan yazanlara. Bizim avukatların marka Karalama, Marka değeri düşürme vs’ den neler isteyeceğinden herkes habersiz. Ayrıca! Böyle bir durum olsa bize söyler telafisini istersin! Karşında senin dev MİGROS ve biz varız. Herkes ürünün öyle arkasındaki! Haydi size kolay gelsin. Avukatlarımız iletişime geçecektir sizinle ama ben kendi işimi kendim çözmeyi severim.”
Bu cevap üzerine tepkilerini dile getiren sosyal medya kullanıcıları nedeniyle Patiswiss ve Aslı Yıldız TT oldu. CEO’nun bir tüketiciyle bu şekilde konuşmasına tepki verenlere bir süre sonra kurumlar da katılmaya başladı. İki dev market zinciri, Migros ve Carrefour marketleri, Patiswiss ürünlerini internet satış platformlarından kaldırmaya karar verdiklerini duyurdu.
‘Derin özür’
Bu arada markanın resmi sosyal medya hesabından da açıklama geldi. Ürünlerinin raf ömrü boyunca taze ve sağlıklı şekilde kalmasını sağlamak için yoğun çaba sarf ettikleri belirtildi, “Farklı etkenlerden kaynaklı oluşan ürün sıkıntılarında müşteri hizmetleri ve ilgili departmanlarımız ile tüm detayları inceleyerek çözüme ulaştırıyoruz. Her geri bildirimi, ürünlerimizi geliştirmek için bir fırsat olarak görüyoruz. Müşterimizin yaşadığı olumsuz deneyimden dolayı derin bir özür diler, sorunun çözümü için elimizden geleni yapacağımızı kamuoyuna saygıyla duyururuz” dendi. Bir ürünüyle ilgili sorun yaşanan markanın yapması gereken resmi açıklamaya daha uygun bu ifade de krizin büyümesine engel olmadı.
Paylaşımın altında tepkiler büyümeye devam etti. Bu açıklama için geç kalındığı ve marka CEO’sunun kullandığı ifadelerden sonra yetersiz olduğu ve Tunaoğlu’nun özür dilemesi gerektiği belirtildi.
‘Kadın istihdam’ vurgusu
Ve sonunda beklenen özür geldi. Tunaoğlu 1,3 milyon takipçili Instagram hesabı dahil sosyal medya hesaplarından istifa ettiğini duyurdu. Paylaşımında şu ifadelere yer verdi: “Her şeyin önüne koyduğum tüketicilerimizden birini hatalı bir cevapla üzdüm. Özellikle her geçen yıl kadın istihdamını artırmayı, iş hayatındaki eşitliğini savunmayı kendine misyon edinmiş biri olarak hemcinsime vermiş olduğum hatalı cevabın savunması olmayacağını elbette biliyorum.Bu yaptığımın çok yanlış bir davranış olduğunu sonuna kadar kabul ediyor, yaşanan bu tatsız hadise nedeniyle başta kendisinden, sonrasında tüm tüketicilerimizden ve değerli kamuoyundan samimi bir şekilde özür diliyorum. Samimi özrümün bir yansıması olarak bugün itibariyle Yönetim Kurulu Başkanlığı görevimden ayrılıyorum. Görev değişikliği Yönetim Kurulu kararıyla hızlıca ilan edilecektir.”
Patiswiss’in geçen yıl ekim ayında halka arz edileceği duyurulmuştu. Tunaoğlu “Şu an için yatırımlarımızı ve hazırlıklarımızı tamamlamış durumdayız ve doğru bir zamanlama ile halka arzı değerlendiriyoruz. Halka arz tarihine ilişkin kesin bilgiye yakın bir zamanda açıklayacağız” demişti.
