Turizmcilerin bitmeyen çilesi ve THY’nin yetersizliği

Her yıl farklı kriz ve sorunlarla uğraşan turizmciler, şimdi de artırdıkları hizmet kalitelerini dünyaya kabul ettirip, üst gelir grubundaki turizm hareketinden aldıkları payı artırma çabası içindeler. Bu yıl turizmin genelde iyi geçtiğini ancak kaliteli ve dolayasıyla pahalı satılan tesislere ilginin bir miktar düştüğünü söyleyen turizm temsilcileri, bu konuda tavırlarını sürdürmek niyetindeler.

Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği’nin (AKTOB) düzenlediği 13. Resort Kongresi’ne katıldık. Kongre sırasında ve sonrasında sektör temsilcileri ile bir araya gelerek sorunları, ileriye dönük planlarını konuşma fırsatı bulduk.

Ancak kongre bitiminde Ankara’ya dönmek için yola çıktığımızda, tüm ülkede yaşanacağı bir hafta önceden belli olan fırtına ve yoğun yağışlı havaya THY’nin ne kadar hazırlıksız yakalandığına, bizzat yaşayarak şahit olduk. Sayısız iç ve dış krizlerle, büyük sorunlarla boğuşan turizmcilerin, kendileri için hayati öneme sahip THY’deki mevcut organizasyon zaafı devam ederse, yakın zamanda bu nedenle de krizle karşılaşma ihtimalleri olduğunu söylemek gerekir.

AKTOB Başkanı Kaan Kavaloğlu kongreyi açış konuşmasında Cumhuriyet’in 100. yılı, karşılaştıkları sorunlar, başarılan kriz yönetimleri üzerinde durdu. “İlerici, yenilikçi, cesur, yüzyılın lideri” Mustafa Kemal Atatürk ve yol arkadaşlarını, her dönem olduğu gibi bugün de derin bir hayranlık ve minnetle  bir kez daha rahmetle saygıyla andıklarını belirten Kavaloğlu, “Bu gün burada bir araya gelip turizmi konuşabiliyorsak, 100 milyon turist ve 100 milyar dolar turizm geliri elde etmeyi planlıyorsak, bu hedef cumhuriyeti kuran vizyonerliğin devamı, mevcut potansiyelimiz düşünüldüğünde ise tamamıyla rasyonel bir gelecek planlamasıdır” diye konuştu.

Sürekli kriz yönetimi

Türkiye’nin çeşitli aralıklarla meydana gelmiş, ulusal ve küresel ölçekteki tüm  krizleri en üst düzeyde yönetebilmiş, yaşanan bütün bu olumsuzluklara rağmen her zaman dünyada en hızlı toparlanan bir destinasyon olduğunu altını çizen Kavaloğlu, “Antalya ve Türkiyesiz bir dünya turizminden bahsetmek söz konusu olamaz” dedi. Dünya ve turizm gündeminin başında yer alan ve “geçici bir kriz” olmayan iklim değişikliğinin yol açtığı ve halihazırda hissedilmekte olan negatif etkilerle sektörün karşı karşıya olduğunu hatırlatan başkan, “Bu konudan en fazla etkilenecek sektör olacağımızın bilincindeyiz, bu yıl kongre ana temasını  bu sebeple ‘sürdürülebilir turizm’ olarak belirledik” dedi.

Kültür ve Turizm Bakanı Mehmet Nuri Ersoy’a sektör adına teşekkür eden Kavaloğlu, Bakana ithafen “Bugüne kadar krizleri sizlerle birlikte güçlü bir şekilde atlattık, atlatmaya da devam ediyoruz. Kriz yönetme sistemimizi sağlam temellerle oluşturduğumuzu düşünüyorum. Bu coğrafyada belki biraz ütopik olacak ama yakın zamanda problemsiz, risksiz, krizsiz, savaşsız, afetsiz, rahat dönemler geçirmeyi diliyoruz” dedi.

Turizmcilerle yaptığımız sohbetlerde, en çok üzerinde durulan konuların başında bu yıl üst segmentteki tesislerde, doluluk oranlarının iyi olmadığı, bu gruptaki turizm müşterilerinin hala Türkiye’ye tercih etmedikleri yer alıyordu. Daha önceki yıllarda da kabaca “zengin turist” denilen kesimin Türkiye’ye tercih etmemelerindeki nedenleri tartışmış, ülkenin demokrasi ve insan haklarıyla ilgili zayıflıklarının bu grubun tercihlerinde önemli olduğunu söylemişlerdi. Şimdi de benzer bir nedenden yakınıyorlar ve “Ülkenin marka değeri olmadığı zaman tesislerin ve şehrin marka değerinin iyi olması yetmiyor” diyorlar. Ülke grupları itibariyle değişik tavırlara şahit olduklarını kaydeden turizmciler, İngiltere’den gelenlerin sadece fiyata baktığını, ancak kıta Avrupası’ndan gelen turistlerin fiyat yanında demokrasi, insan hakları, basın özgürlüğü ve çevre ile ilgili kaygılardan etkilendiklerini söylediler.

Ülkenin marka değeri sorun

Bu yıl Rusya’daki ekonomik kriz nedeniyle turizmin olumsuz etkilendiğini, İngiltere’den gelen turist sayısının arttığını, ancak Avrupa ülkelerindeki durgunluğun da kendilerine olumsuz etki ettiğini kaydettiler. Buna rağmen olumlu bir yıl geçirdiklerini belirten turizmcilerin bir kısmı, oda fiyatlarında bu yıl yaptıkları artışın sürmesi gerektiğini, hak ettikleri gelir seviyesi için ısrarlı olarak bunu kabul ettirmeleri gerektiğini söylediler. Dışardaki tur operatörlerinin bu konuda sıkıntı yarattığını, bunu aşmaya çalışacaklarını da söylüyorlar.

Öte yandan deprem nedeniyle ortaya koydukları tavırdan ötürü turizmcilere  yeterince teşekkür edilmediği kanaatini edindim. Depremin hemen ertesinde başlattıkları bölgeye dönük yardım kampanyalarının ötesinde, kendiliklerinden çıkıp tesislerinde depremzedelerin misafir edilmesi için gösterdikleri çabayı, buna karşılık sezon yaklaşırken normale dönme hazırlıkları sırasında gelen tepkileri, bu kadar detay bilmiyordum. İster istemez siyasi otoriteye de biraz kırgınlıkları var. Gösterdikleri insani çabayı övgü için göstermediklerine ama başarı konusunda rol çalınmasına biraz içerlediklerine şahit oldum.

Turizmle ilgili sivil toplum kuruluşlarının başında birbirleriyle yakın ilişki ve koordinasyon içinde çalışan genç ekiplerin varlığı, bu ekiplerin sektörden gelen bakan ile yakın mesai içinde olmalarının fayda sağladığı çok açık. Umarım kamu yönetimindeki dağınıklık ve liyakatsizlik daha büyük sorunlara neden olmaz.

THY hiç hazırlık yapmamış

Kastettiğim kuruluşların başında THY geliyor. Turizm sektörü açısından geçmiş yıllarda THY’nin organizasyonu bir güç unsuruydu ama şimdi bu tartışmalı.

Geçen Cumartesi günü Antalya Havaalanı’na gelip uçağımızı beklerken önce tehirlere sonra da yavaş yavaş uçak iptallerine şahit olmaya başladık. Sürekli ötelenen uçuş saatli nedeniyle 5 saat alanda bekledikten sonra uçağımız iptal edildi. Yeniden şehre döndük ve 24 saat sonra uçuşumuzu yapabildik.

Kötü hava koşullarını önlemenin imkanı yok ama buna hazırlıklı olmak bu büyük kuruluşların elinde. Bu tür aksaklıklar halinde kimin nasıl davranacağı, neler yapılacağı, gerginleşen ortamlarda elemanların sorunu nasıl yöneteceği konusunda belli ki hiçbir hazırlık yapılmamış. Sigara içme alanında, üç tane genç memurun sıra halinde yürüyüp, ağızlarının içinden konuşarak, “THY yolcusu var mı?” diye dolaşıp sorduğu soruyu bile zor duyduk. Niye sorduklarını ise ancak ağızlarından kerpetenle alabildiğimiz, “Tüm uçuşlar iptal oldu” deyince anladık. Başka yerde bekleyen yolcular, lounge’larda olanlara bile haber verilmemişti. Arkadaşlarımızı arayarak apar topar alandan ayrılmaya çalıştık. Giriş kapılarından çıkış yaparken kapıdaki memurların bile bu iptallerden haberi yoktu. Bagajların nereden geri alınacağı, biletlerin nasıl düzeltileceği, konaklama için ne yapılacağını sorduğumuzda yanıt alamadık. El yordamı kayıp eşya bürolarından girip bagajları alıp, yol gösteren olmadan yolumuzu bulup alandan çıkmaya ve geri dönmeye çalıştık.

Özet olarak müşterilere, yani yolculara değer vermeyen, asgari hizmet kalitesini bile yerine getiremeyen, yetersiz oldukları için panik olan THY çalışanları ile karşı karşıyaydık. Ancak belli ki bu elemanların da suçu yoktu. Liyakatlarının ötesinde hizmet vermeleri isteniyordu. Ne yapacakları önceden kendilerine söylenmemişti, her biri ayrı bir sorun parçası için sadece talimat almışlardı ve sadece soranlara talimatı iletiyor, aslında ne olduğunu, olacağını bilmiyorlardı.

Özel havayolu şirketlerinin seferleri tek tük aksadı ama THY ve Anadolu Jet uçak seferleri teker teker iptal olurken bile bir adım atılmadı. Umutla bekleyen yolcular 5-6 saat bekletildikten sonra, hiçbir bilgi verilmeden alandan geri çevrildiler. “Ülkenin bayrak taşıyıcı şirketi” olarak bildiğimiz, hizmete önem veren, sorun halinde çözüm planları olan bu nedenle de itibar gören THY’nin eski halinden hiçbir eser kalmadığını açıkça gördük. Zaten bir süredir şirket hedefine değil siyasi hedeflere göre büyük reklamlara para aktaran ama maliyet bahanesiyle hizmet kalitesini aşağı çeken bir şirket olduğunu görmeye başlamıştık. Ancak yaklaşık 1 hafta öncesinden belli olan hava şartlarına karşı önceden hiç bir plan yapmayan, koordinasyonsuzluğun had safhada olduğu, dolayısıyla güven ve itibar kaybı kaçınılmaz bir şirketle karşı karşıya kaldık.