Müşteri kraldır çalışan köle: Japonya ‘kasahura’ tehdidine çare arıyor

Japon kültüründe müşteri el üstünde tutulur, hatta “tanrı” mertebesindedir ve her koşulda memnun edilmesi gerekir. Bu anlayış hizmet sektöründeki standartları mükemmellik seviyesine yükseltti, ancak müşterilerin ondan da fazlasını istemesi yöneticileri yasal önlem almaya zorladı.

The Guardian’ın haberine göre Tokyo Büyükşehir Hükümeti geçen hafta “çizmeyi aşan” hoşnutsuz müşterilerinin yarattığı terörü engellemek için ülkedeki ilk müşteri tacizi yönetmeliğini çıkardı. Buna göre “Hiç kimse hiçbir yerde müşteri tacizine uğramayacak ve toplum bir bütün olarak tacizi önlemeye çalışacak. Ancak meşru geri bildirimlerin işletmeler için değerli olduğu gerçeği unutulmayacak.”

Müşterinin önünde diz çöken personel

Müşterinin çalışanı terörize etmesinin Japonca’daki adı ‘Kasuhara’. Örnek mi? Kansai Üniversitesi Sosyoloji Profesörü Ikeuchi Hiromi Nippon.com‘da anlatıyor: Mağazalarda satış elemanlarına küfretmek, üstlerine nesne fırlatmak. Makul olmayan tazminatlar talep etmek, ısrarlı şikayetlerde bulunmak. Personeli uzun süre meşgul etmek, memnun olmadığında personeli el ve dizlerinin üstüne çöküp özür dilemeye zorlamak. İşletmeleri sosyal medyadan şikayet etmek…

Sendika araştırması gerçeği ortaya çıkardı

Müşteri tacizi konusu Japonya’da ilk kez 2017 yılında, büyük işçi sendikası UA Zensen’in yaptığı araştırmayla ülke çapında gündeme geldi.

50 bin sendika üyesi arasında yapılan araştırmanın sonucuna göre  çalışanların yüzde 70’i bir şekilde müşteri tacizine maruz kalmıştı. Konu medyada geniş yer buldu, farklı sektörlerden işçi ve işveren temsilcileri yaşadıklarını yüksek sesle dile getirmeye başladı. İlerleyen yıllarda şikayetler bir miktar düşünce bunun toplumsal farkındalık ve işyeri girişimlerinin bir sonucu olduğu düşünüldü.

Oteller kötü davranan müşteriyi geri çevirebilecek

Sağlık, Çalışma ve Refah Bakanlığı sorunu ciddiye aldı ve Şubat 2022’de işletmeler için sorunlu müşterilerle başa çıkma konusunda bir el kitabı hazırladı. Eylül 2023’te işle ilgili psikolojik rahatsızlıkların gerekçelerine müşteri tacizini de ekledi. Aynı yılın Aralık ayında hükümet Otel İşletme Yasası’nda değişiklik yaparak otelcilere, kötü davranan misafirleri geri çevirme yetkisi verdi. Temmuz 2024’te Tokyo Büyükşehir Hükümeti, meclisin Eylül ayında Japonya’nın ilk müşteri tacizi yönetmeliğini tartışacağını söyledi. Merkezi hükümet ve iktidar koalisyonu da yasal düzenleme yapmak için harekete geçti.

Son olarak Tokyo Büyükşehir Hükümeti’nin çıkardığı yönetmeliği başka idari bölge yönetimlerinin de (prefecture) benimsemesi öngörülüyor. Hatta merkezi hükümetin de bu konuda yasa çıkarması bekleniyor.

İşler buraya nasıl geldi

Sosyolog Ikeuchi Hiromi ‘kasuhara’nın köklerini “tüketici her zaman haklıdır” zihniyetinde, daha iyi hizmet yarışının yol açtığı mantıksız beklentilerde, yorgunluk ve stresin getirdiği hoşgörüsüzlükte aramak gerektiğini söylüyor. Çarenin yasal düzenlemelerden geçtiğini vurguluyor. Tıpkı Japon yetkililerin yaptığı gibi.